“122吧？”
    “是的，请问有什么可以帮助的？”
    “有个残疾人骑车被一辆的士撞伤了，你们快来！”
    5月23日晚18时15分，江汉交通大队指挥室接到了一位市民的报警电话，在问清伤者伤情和事故发生地点后，指挥室迅速通过电台调派离出事地点最近的路面民警先期赶到现场，将伤者送往医院救助。18时22分，两位事故处理民警随后到达现场，在分别向事故方和目击者了解了事故基本情况后，交警对事故现场进行了仔细勘验。的士司机魏某辩称“警察同志，我开到路边下乘客，刚起步，那个人骑个自行车包我的头，歪倒我的车子上了！”伤者的同伴显然不能接受司机的辩解，情绪激动的要求对方赔偿，抓着民警的手恳求到“那个车子速度太快了，撞了人还有理！你们是警察，要公正啊！”
    出警民警安慰双方，很肯定的说道“首先，我们还要去医院了解伤者病情，问他当时的事故情况，再了解全部的事故经过才能判定责任和赔偿，你们放心，这个事故我们会负责到底，这是我们的联系方式，事故结果会依据事实和法律来判定，您要是觉得结果不公平，可以在这张事故评议卡填“不满意”，那时，会有上级部门来处理的。”听了交警这席话，当事双方不再争执，转而非常配合民警的执法办案。连日来，交警多次跑到医院了解伤者病情和想法，反复和司机方沟通。24日晚上7点多，交警正式约来双方当事人和代表，宣布了处理结果。双方终于握手言和，并一致在民警此次处理事故的评议卡上给出了“满意”的评价，其中一位当事人说出心理话“我以前蛮怕警察，怕你们办案会袒护有关系的，现在发现，你们确实不错，蛮为我们着想，不偏袒、公平也公开，态度也蛮好！”。
    处理事故，涉及的是双方的根本利益，公平断案，让存在矛盾的当事双方都能心服口服，非常不易。为了提高全市交警处理事故的质量，真正体现交警工作为人民的宗旨，今年初，交管部门将事故处理好不好的决定权放在了当事人手中。江汉交通大队遂制定了一个几乎不可能实现的目标――交通事故处理实现“零投诉”。通过摆正自己的角色，从以前的“裁判员”转变为“服务员”;强化约束机制，三次评议不满意，民警将被无条件调离岗位;提高民警素质，交警业务法律必须“一口清”;多“下访”减少“上访”，挤出时间，主动到事故双方处了解、沟通，充满感情的做好每件事故的处理工作。当交警真正把角色后，当交警从事故方的角度出发，做好每件工作，事故当事人发现：交警变亲切了！今年以来，江汉交通大队共受理交通事故916起，群众满意和基本满意率为100%，实现交通事故处理“零投诉”，让同行一直认为的“不可能”变成了“可能”！
    据悉，交管部门今年以来事故投诉率较去年下降30%左右，昨（26）日，交管部门召开专题会议，全市交通大队向江汉处理交通事故取经。许锦华副局长要求：全局交通事故处理要加大监督，事故民警处理事故要细致、要深入，做好解释调解，将信访在此终结，争取实现全局交通事故的“零投诉”！
（黄进明 程凡耘 彭凌明）